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- Près de 5 000 passagers du navire Oasis of the Seas ont été déroutés vers le Canada en raison de mauvaises conditions météorologiques.
- La modification de l’itinéraire vers la Nouvelle-Écosse a été signifiée aux voyageurs seulement douze heures avant le départ.
- L’armateur Royal Caribbean a proposé des compensations financières et des bons d’achat pour apaiser les clients mécontents.
Un changement de cap imprévu au départ du New Jersey
Le séjour estival espéré sous le soleil des Caraïbes s’est transformé en une traversée nordique inattendue. Le 18 octobre dernier, quelque 5 000 passagers embarqués à bord du paquebot Oasis of the Seas pensaient quitter le New Jersey pour sept jours de croisière à destination des Bahamas. Toutefois, d’importantes dégradations météorologiques sur la route maritime ont contraint l’équipage à modifier son itinéraire à la dernière minute. Un prévis d’un demi-jour seulement a pris au dépourvu la majeure partie des vacanciers.
Afin de garantir la sécurité du navire et des personnes à bord, la direction maritime a choisi de faire route vers Halifax, située en Nouvelle-Écosse sur la côte atlantique canadienne. Si la sécurité prime toujours en matière de navigation, l’annonce tardive de ce déroutement a provoqué une vive déception chez les croisiéristes prêts à rejoindre le sud.
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Tensions à bord et maillots de bain inutilisables
L’adaptation logistique a représenté un casse-tête majeur pour les passagers. Une grande partie d’entre eux n’avait emporté que des tenues légères et des maillots de bain, peu adaptés aux températures automnales du littoral canadien. Pour les voyageurs résidant loin du port d’embarquement ou déjà en transit, il s’est avéré impossible de renouveler leur garde-robe. De manière paradoxale, des ressortissants canadiens venus chercher la chaleur des îles se sont ainsi retrouvés reconduits dans leur pays d’origine.
Le mécontentement s’est également nourri de l’interdiction faite aux voyageurs de débarquer lors de l’escale canadienne. L’actrice Mikayla Iverson a vivement interpellé la compagnie après avoir appris la nouvelle à l’aéroport de Newark. Témoignant de la déconvenue des familles démunies face au froid, elle a souligné l’impossibilité de se vêtir correctement sans préavis suffisant.
Des infrastructures d’envergure pour pallier la déception
Pour occuper les voyageurs contraints de demeurer à bord, le navire a pu appuyer son offre sur ses nombreuses installations intérieures. Conçu comme une véritable infrastructure touristique flottante, l’Oasis of the Seas dispose d’un ensemble de divertissements particulièrement développé. Le navire dispose d’équipements dignes d’un parc d’attractions flottant pour divertir ses passagers.
Entre les deux murs d’escalade, la patinoire couverte, la tyrolienne, le simulateur de vagues de surf, les multiples bassins et les espaces de spectacles, l’équipage a mobilisé l’ensemble des services disponibles. Les divers bars et restaurants du bord ont permis d’assurer la continuité des prestations durant ce parcours de substitution.
La gestion commerciale face aux imprévus maritimes
Si le droit maritime autorise pleinement les armateurs à modifier le parcours d’un navire pour parer aux risques météorologiques, la gestion de la relation client demeure un enjeu commercial clé. Royal Caribbean a octroyé des compensations financières et des bons de voyage aux clients lésés.
Ces propositions de dédommagement visent à répondre au désagrément causé par cette modification majeure d’itinéraire. Dans un secteur très concurrentiel, la prise en charge des aléas climatiques et la capacité d’accompagnement des usagers restent des éléments déterminants de la satisfaction des vacanciers.
